Всего на сайте:
282 тыс. 988 статей

Главная | Финансы, Менеджмент

Управление конфликтом  Просмотрен 20

Управление конфликтом – процесс контролирования и изменения конфликта самими участниками или внешними силами (руководителем, посредником). Существуют три основные стратегии управления конфликтом: предупреждение конфликта, сглаживание и устранение конфликта, инициирование или обострение конфликта.

Первая стратегия предполагает соблюдение сторонами взаимодействия правовых и морально-нравственных норм, превентивного устранения возможных источников противоречий, которые могут выступить в качестве объективных или субъективных причин возникновения конфликта.

Вторая стратегия включает урегулирование, завершение и разрешение конфликта. Урегулирование конфликта – воздействие с целью полного, частичного или временного прекращения или разрешения конфликта. Завершение конфликта – прекращение претензий сторон по отношению друг к другу. Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы. Противостояние двух сотрудников из-за их притязания на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется или занята третьим лицом. В том и в другом случае конфликт прекращается, но нельзя считать, что он окончательно разрешен. Разрешение конфликта выражается в: а) минимизации или полном устранении причин конфликта, т.е. проблем, разделяющих стороны; б) достижении согласия между участниками; в) удовлетворенности участников его исходом.

Третья стратегия часто используется для разрешения межличностного конфликта посредством его обострения. Например, обострение межличностного конфликта с помощью «откровенного разговора», связанного с «выяснением отношений», при определенных условиях ведет к разрешению конфликта. Эта стратегия может дать хороший эффект при необходимости срочного, интенсивного разрешения межличностных конфликтов, коррекции на ранних стадиях развития конфликтных отношений или коррекции хронических конфликтов. Коррекция конфликтов «через обострение противоречий» направлена на активизацию системы самоорганизации группы.

Однако данная стратегия модет быть использована для решения иных задач, например, для снижения статуса и влияния неформального лидера, деструктурирования и разрушения неформальной подгруппы в группе. В первом случае обостряются противоречия и, на основе этого, создается конфликт между группой и лидером. Во втором случае актуализируются противоречия и конфликты внутри подгруппы.

Успешность урегулирования и/или разрешения конфликтов зависит от ряда факторов:

1) Заинтересованность в конфликте. Заинтересованность участников конфликта в его продолжении и извлечении выгоды приводит к его принципиальной неразрешимости.

2) Тип проблемы. Если конфликт затрагивает проблемы власти и статуса, обладание ресурсами, то усиливается соперничество и снижается возможность урегулирования конфликта. Когда конфликт связан срешением текущих вопросов, то больше шансов его устранить.

3) Аспекты конфликта. Легче регулируются конфликты, которые имеют ситуативный характер и связаны с определенными действиями, отдельными разногласиями, чем конфликты, затрагивающие ценности, принципы или права сторон.

4) Исходы конфликта. Если суть конфликта заключается в том, что выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, то усиливается противоборство и стремление следовать только своим интересам. Если может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть, то проще урегулировать конфликт.

5) Характеристики конфликтующих сторон. Конфликт сложнее разрешить тогда, когда стороны обладают такими характеристиками, как выраженная мотивация самоутверждения, ориентация на конкуренцию, агрессивность, нетерпимость, эмоциональная неустойчивость и др. Кроме того, успешность урегулирования конфликта зависит от коммуникативных навыков участников (навыки активного слушания, умение вести диалог, навыки конструктивного урегулирования конфликтов).

6) Ситуационные переменные. В малой группе – это психологический климат, определенные нормы, регламентирующих отношение и поведение в конфликте, история и перспектива развития отношений между конфликтующими сторонами, наличие третьих сил, заинтересованных в устранении или усилении конфликта и др. Например, если участников конфликта связывают длительные отношения, то это будет способствовать более успешным поискам решения. Одно лишь присутствие третьей стороны, которой доверяют конфликтующие стороны, способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние третьей стороны будет тем более сильным, чем более авторитетной и нейтральной она является.

7) Культурные и этнические традиции и стереотипы. Некоторые социокультурные традиции, которых придерживаются участники взаимодействия, могут предполагать необходимость «сохранить лицо», «быть на уровне».

Это значит, что в конфликте люди будут стремиться избежать того, чтобы показаться слабыми в глазах других и в своих собственных, а следовательно будут придерживаться «жестких» тактик поведения, что существенно усложнит урегулирование конфликта.

9) Стадия развития конфликта и состояние сторон. Когда люди в своих отношениях доходят «до мертвой точки» и начинают понимать, что с помощью давления и принуждения уже не может быть что-либо достигнуто, они готовы договариваться. Как говорится, бесполезно срывать плоды с дерева, пока они не созрели, так же как и ждать, слишком долго.

В управлении групповыми конфликтами значительную роль должен играть руководитель. Когда необходимо урегулировать и разрешить конфликт, то основная задача заключается в том, чтобы выяснить, какой тип конфликта имеет место, оказывает ли он отрицательное действие на эффективность группы, каковы его истинные причины. Если конфликт наносит вред группе, то надо понять противоречие, породившее этот кофликт, и источник его возникновения. Для этого проводится по отдельности беседа с участниками конфликта (либо на основе их обращения, либо по собственной инициативе), производится сбор дополнительной и уточняющей информации, осуществляется анализ ситуации в целом. Дальнейшие действия должны быть направлены на устранение или сглаживание противоречия.

Кроме того, руководитель должен отдавать себе отчет в том, что он может осознанно или неосознанно порождать противоречия в группе. Например, если конфликт вызван обострением деятельностно-организационного противоречия, то следует уточнить источники этого противоречия: либо руководство плохо организует деятельность группы и не осуществляет необходимое ее материально-техническое обеспечеине, либо работники предъявляют повышенные или искаженные требования к неугодному им руководителю с целью его отстранения от данной должности (когда руководитель требователен, реогранизует деятельность группы и т.п. с целью повышения производительности, что не устраивает работников). Если вероятной причиной является первая, то руководству надо более четко ставить задачи перед группой, более грамотно распределять работу между членами, определять для них зоны ответственности и взаимодействия и т.д. Руководитель может поддерживать и продвигать одних членов и одну подгруппу и игнорировать, притеснять других, что вызовет противоречия и конфликты между отдельными работниками и подгруппами в производственной группе.

Руководителю также надо помнить, что открытое вмешательство в конфликт в качестве арбитра влечет за собой определенные последствия: во-первых, если будет принято решение в пользу одной из сторон, то это с высокой вероятностью вызовет негативные реакции другой по отношению к руководителю; во-вторых, принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения.

В основе возникновения конфликтов, как сказано выше, находится обострение одного или одновременно нескольких противоречий. В свою очередь, обострение того или иного противоречия вызвано определенной причиной, а потому для разрешения конфликта надо устранить причину (табл. 16).

Таблица 16. Причины снижения и способы повышения групповой идентичности

 

Причины возникновения конфликта Способы устранения причин конфликта
плохая постановка задач и/или организация деятельности группы   четкая постановка задач с указанием сроков выполнения, обозначение приоритетности задач по важности, последовательности и долгосрочности исполнения
четкое распределение ролей и функций, определение «зон ответственности» и взаимодействия  
поддержка, продвижение руководителем одних членов и подгрупп и игнорирование, притеснение других соблюдение объективности и справедливости в поощрении и наказании подчиненных
служебное продвижение подчиненных по профессиональным и деловым качествам  
учет интересов большинства при принятии решений  
низкая согласованность действий   создание оптимальной сети коммуникации с учетом задач и содержания деятельности
тренинг сработанности, командообразования  
неудовлетворенность и взаимные претензии членов группы относительно общего результата деятельности создание ситуаций успеха в деятельности группы  
коллективный и специальным образом организованный анализ причин неудач и способов их устранения  
сильные различия во взглядах относительно способов решения задач   специальная организация группового принятия решения (например, метод мозгового штурма)
коммуникативный тренинг  
изменение пространственно-временной локализации работников или их перераспределение с другими группами  
выраженная конкуренция относительно ресурсов   вознаграждение по групповым, а не только по индивидуальным результатам деятельности
установление прозрачных и понятных критериев оценки результатов работы, поощрения и служебного продвижения  
объективность и справедливость в поощрении и продвижении  
наличие членов, склонных к конфликтам, интригам, провокациям и т.п. поощрение руководством порядочности, взаимоподдержки
нейтрализация активности и влияния соответствующих людей  
пространственно-временное обособление таких работников от остальной части группы  
противоборство между группировками   устранение актуальных противоречий между подгруппами, баланс интересов группировок
пространственно-функциональное объединение представителей противоборствующих подгрупп, постановка общей задачи с единым результатом на выходе  
разведение конфликтующих группировок в пространстве и времени  
создание конкуренции (соревнования) группы с другими группами с целью повышения внутреннего единства группы  
наличие подгруппы, доминирующей и подавляющей остальную часть группы снижение статуса подгруппы в группе  
деструктурирование и разрушение подгруппы    

 

Предыдущая статья:Связь между типами противоречий и типами конфликта Следующая статья:Индивидуальные и групповые решения
page speed (0.0246 sec, direct)