Всего на сайте:
236 тыс. 713 статей

Главная | Финансы, Менеджмент

Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST)  Просмотрен 9

L- listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).

A - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")

S - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.

T - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).

12. Что вы знаете про невербальные формы общения?

1.Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом. Держите руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги. Успешный продавец держится прямо и открыто, показывая, что он доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что Вы уверены в своем профессионализме.

Нежелательные позы:

· Руки на бедрах – Вы выглядите агрессивно или назидательно;

· Скрещенные руки на груди – Вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;

· Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – Вы выглядите слабым или защищающимся;

· Рука обхватывает вторую руку за спиной, - Вы себя сдерживаете;

· Руки в карманах – вам неинтересно или Вы нервничаете.

2.Жесты. Ваша жестикуляция существенно дополняет все то, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. При разговоре не стоит излишне жестикулировать или заменять слова движениями рук, вместе с тем полное отсутствие жестикуляции создает видимость скованности и неуверенности в себе. Правильная жестикуляция поможет вам быть убедительным. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

· Жестов указательным пальцем

· Рука, сжатая в кулак

· Касания рта или других частей лица во время разговора

· Прикосновения к уху, рту или шее, когда Вы слушаете

· Мелких суетливых движений руками

Если вы хотите обратить внимание клиента на что-либо (например, на определенную марку вина), следует сделать жест всей своей рукой, не выставляя указательный палец.

3.Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. Это не значит, что Вы должны смотреть на клиента не мигая. Большинству людей не нравиться, когда они попадают под пристальный взгляд. Старайтесь прерывать зрительный контакт; посмотрите на презентуемые товары или слегка кивайте головой в подтверждение слов клиента.

4.Мимика. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Избегайте излишнего гримасничанья и наоборот скованного выражения лица.

Старайтесь чаще улыбаться.

Улыбка – универсальный жест гостеприимства

Профессиональный продавец не имеет права на опущенную голову, сжатые губы и унылое выражение лица.

5. Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным существуют следующие зоны общения;

- Интимная (до 45 сантиметров),

- Персональная (от 45 до 150 сантиметров),

- Социальная (от 150 до 380 сантиметров).

При общении с клиентом Вы должны находиться в Персональной зоне общения. Размещение в этой зоне означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении.

Соблюдайте дистанцию: не вторгайтесь в личное пространство клиента, но и не удаляйтесь, нивелируя индивидуальные качества клиента. Если Вы при обращении к Вам клиента оказались далее 4 метров – незамедлительно подойдите и продолжите общение в персональной зоне. Недопустимо отвечать клиенту через весь зал.

6. Внешний вид персонала- невозможно произвести первое хорошее впечатление дважды. Продавец должен быть приятен, это обеспечит ему расположение и симпатии покупателей, а также облегчит взаимодействие с ними. Продавец обязан быть в чистой, выглаженной форме. Наличие бейджа ОБЯЗАТЕЛЬНО. Так же сюда входят: аккуратная прическа, чистые волосы, короткие чистые ногти, никаких броских украшений, лёгкий дневной макияж (девушкам), закрытая, удобная, чистая обувь, на низком каблуке. Помните, что внешний вид продавца направлен на рост продаж и рост приверженности покупателя магазину или бренду.

 

***Подробный, ответ, смотри «Каким должен быть внешний вид персонала?»***

 

7. Внешний вид магазина- основной инструмент продажи товаров и обслуживания покупателей в любом формате магазина, поэтому прежде всего стоит обратить внимание на чистоту торгового зала, чистый выставленный товар, полки должны быть полные, т.к.: «Смерть пустым местам на полках и паллетах…», никаких неприятных запахов не должно быть.

8. Входная группа- вид магазина (снаружи) оказывает значительное влияние на его имидж, поэтому к нему нужно относиться со всей серьезностью.

Люди часто судят о магазине по его внешнему виду, поэтому у входа в магазин всегда должно быть чисто

9. Мобильное приложение «К&Б»;сайт www.krasnoeibeloe.ru

 

 

13. Каким должен быть внешний вид персонала?

Наша компания делает все возможное для высокого качества обслуживания покупателей, поэтому всем сотрудникам необходимо постоянно иметь безупречный внешний вид. Продавец должен быть приятен, это обеспечит ему расположение и симпатии покупателей и облегчит взаимодействие с ними. Одежда, прическа, косметика, речь, голос, взгляд – все должно располагать, вызывать одобрение.

1.Сотрудники торгового зала должны быть опрятно одеты. Помните - Ваш внешний вид влияет на мнение клиентов о магазине.

Приветствуется:

- Однотонная одежда спокойных тонов. Брюки, гармонирующие с фирменной одеждой. Носки, подходящие к цвету брюк. Светлые блузки. Элегантная обувь. Одежда выглажена, брюки отутюжены. Обувь вычищена.

- Изящные неброские украшения, неброский макияж, нерезкие духи.

- Аккуратная и ухоженная прическа. Волосы должны быть чистыми, аккуратно пострижены и причесаны, мужчины чисто выбриты. Руки и ногти – в ухоженном виде. Мужчины обязаны пользоваться дезодорантом.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

- Одежда: пляжная, спортивная, мини-юбки.

- Обувь: сланцы, кеды, домашние тапочки.

Запрещается приводить себя в порядок на рабочем месте.

2. Все сотрудники торгового зала ДОЛЖНЫ НОСИТЬ БЕЙДЖ ВСЕ ВРЕМЯ, ПОКА НАХОДЯТСЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ. Если вы потеряли свой бедж, немедленно сообщите об этом директору магазина, что бы Вам выдали новый.

Надеемся, что Вы обязательно поймете необходимость соблюдения всех этих требований, которые являются неотъемлемой частью высокого уровня обслуживания покупателей.

Про внешний вид персонала также читайте в книжке малышке для сотрудников магазина.

 

 

Предыдущая статья:Продавец должен быть вежлив с покупателем независимо от того, вежлив покупатель или нет. Следующая статья:Расскажите про алкоголь, понятие, польза и вред.
page speed (0.0715 sec, direct)